Россияне уже привыкли, что в поездах не надо показывать билет, можно зарядить телефон и заказать вкусную еду, а доехать до нужной станции всегда удается вовремя. О том, какой путь для этого за последние годы проделала «Федеральная пассажирская компания», которая ведает почти всеми поездами в России, о появлении новых вагонов, о том, сколько в поездах розеток и кондиционеров, по какому показателю компания обгоняет перевозчиков в США и Европе, как ИИ работает с пассажирами, что больше не делают проводники и про новое меню, в интервью рассказал гендиректор компании Владимир Пястолов. Беседовала Надежда Фролова.
— Сколько процентов поездов ФПК прибыли по графику в 2025 году и как обстоят дела с этим показателем у перевозчиков в Европе и США?
— Время сегодня — едва ли не самый ценный ресурс. Соблюдение расписания — это наш безусловный приоритет и закон железной дороги. Если по каким-либо причинам поезд задерживается, сотрудники компании делают все возможное, чтобы ввести его в график. В 2025 году более 98% поездов ФПК прибыли на станции назначения по графику. Если сравнивать с иностранными перевозчиками, то у них статистика будет иная. Американский Amtrak показывает до 50% пунктуальности на дальних маршрутах, до 85% на Северо-Восточном коридоре страны. Французская SNCF зафиксировала среднюю точность по сети в районе 90%, а на традиционных дальних и ночных поездах она составляет до 84%. Немецкий оператор DB Fernverkehr выполнил график прошлого года на 60%. Австрийская ÖBB на дальних маршрутах удержала планку в 81,6%.
— Сколько новых вагонов куплено за последние пять лет?
— В течение 2020-2025 годов мы реализовали масштабную программу обновления парка: приобретено порядка 2,9 тысячи новых вагонов, в том числе 776 двухэтажных. В результате сегодня такие вещи, как, например, кондиционер, биотуалет, душ, USB-порты и розетки становятся привычными атрибутами комфорта для наших пассажиров.
— Розетки, кондиционеры и биотуалеты везде есть?
— Доля вагонов, оснащенных кондиционерами с 1 января 2020 по 31 декабря 2025 года выросла с 78,9% до 93,5%, оснащенных биотуалетами — с 66,5% до 88%, оборудованных розетками по купе возросло почти в 1,5 раза — до 93,6%.
— Что принципиально нового появилось в вагонах?
— Мы внимательно изучаем обратную связь и не останавливаемся на достигнутом. Так, в ряде наших поездов появились модернизированные вагоны СВ — с вертикальным расположением спальных мест, где предусмотрены смежные купе и более широкие полки, и с горизонтальной компоновкой, где также увеличены размеры полок и изменен дизайн. Знаковым событием прошлого года, безусловно, стал запуск купейных вагонов габарита Т в первом фирменном поезде страны — «Красной стреле». По сути, мы превращаем вагон из «средства передвижения» в полноценное пространство для отдыха во время путешествия. И это полностью меняет ощущения пассажира от поездки, а значит, и наши собственные стандарты.
— Как технологии и цифровизация за последние несколько лет упростили поездку для пассажиров и работу проводников?
— Цифровизация для нас — это инструмент, который избавляет наших сотрудников от рутины и бумажной работы. За последние годы мы сделали большой шаг в этом направлении. Главным помощником поездных бригад стала система идентификации и обслуживания пассажиров. Благодаря ей проводнику не нужно требовать и проверять бумажные или электронные билеты. Теперь при посадке достаточно ввести данные документа, удостоверяющего личность пассажира, и на своем мобильном терминале проводник видит всю необходимую информацию: от места в вагоне до оплаченных услуг, будь то дополнительное питание, багаж или наличие постельного белья и так далее.
Еще одно важнейшее решение – отказ от ручного заполнения бумажных ведомостей. Раньше проводникам приходилось вручную фиксировать занятость мест и вести учет белья. Сегодня этот процесс полностью оцифрован на базе той же системы. Информация о посадке, высадке и расходе постельного белья автоматически формируется в электронном бланке. В итоге мы не просто облегчили труд проводников, но и дали им возможность сфокусироваться на главном – на заботе о комфорте пассажиров.
– Привлекаете к работе искусственный интеллект?
– Что касается ИИ-технологий, ФПК последовательно ведет работу по двум направлениям. Это внешние коммуникации с пассажирами и внутренняя работа с персоналом. Мы успешно завершили внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан, проект кардинально изменил работу с обращениями пассажиров, поступающих через сайт, электронную почту и колл-центр. С помощью искусственного интеллекта система анализирует текст обращения, распознает тему и сама отправляет задачу конкретному исполнителю среди более чем 30 тысяч сотрудников. Это сократило передачу заявки с трех-пяти дней до двух минут. Искусственный интеллект выявляет повторные жалобы и новые темы, которые не были заложены в алгоритм ранее. Это помогает компании видеть реальные проблемы пассажиров и своевременно на них реагировать.
– Пассажиры перестали брать в дорогу курочку и яички?
– Наличие услуги по предоставлению горячего питания в поездах с каждым годом становится все важнее для пассажиров. Несколько лет назад мы начали менять саму организацию питания в поездах дальнего следования. Сегодня существуют разные форматы – это заказ еды через сервисы доставки к поезду, предоплаченное питание при оформлении проездного документа, услуги дополнительного питания. Полноценно поесть можно и в вагонах-ресторанах и вагонах-бистро, а также блюда вам могут принести на место проезда.
В наше время у многих появляется более осознанный подход к питанию, растет популярность вегетарианских блюд и традиционных блюд национальных кухонь, при этом классические рецепты сохраняют актуальность.
– Чем-то новеньким в меню радуете пассажиров?
– Мы регулярно обновляем меню в вагонах-ресторанах и вагонах-бистро, а перечень блюд предоплаченного питания меняем каждый сезон. Плюс регулярно вводим тематические линейки: например, специальное меню к Новому году, Великому посту, а ко Дню Победы – наше традиционное «Фронтовое меню». Поэтому, если посчитать за несколько лет, то можно уверенно сказать, что счет идет на сотни новых позиций.
За каждым таким обновлением стоит огромная аналитическая работа. Мы не составляем меню «вслепую», а непрерывно анализируем отзывы пассажиров, изучаем продажи, смотрим на тренды в ресторанной индустрии и на опыт конкурентов. Этот глубокий анализ позволяет создавать сбалансированное меню, которое точно попадает в ожидания людей. При этом невостребованные позиции мы убираем. Например, в марте мы исключили из меню вагонов-бистро 14 непопулярных блюд и добавили 20 абсолютных новинок. При этом три из них – салат «Мимоза» с копченой горбушей, пельмени со сметаной и нежный сметанный десерт – выбрали сами пассажиры, а готовятся они по рецептам победителей прошлогоднего конкурса «Готовим в движении». В меню они теперь отмечены специальным значком «Народный выбор».
– Для детей есть отдельное меню?
– Отдельное внимание в этом году мы уделили самым маленьким путешественникам. Учитывая запросы семей с детьми, мы запустили специальный раздел «Для самых маленьких». В него вошли кукурузные палочки, злаковые батончики, мармелад, разрешенные для питания с 12 месяцев, и фруктовые пюре, которые подходят для малышей от четырех месяцев.
– Что чаще всего пассажиры в поездах заказывают поесть?
– Если говорить об абсолютных хитах, которые остаются в меню из года в год благодаря любви пассажиров, то за последние три года сформировался четкий топ-лист. Самым продаваемым горячим блюдом в вагонах-бистро является «Котлета по-киевски». Среди супов безоговорочно лидирует домашняя куриная лапша, среди салатов – винегрет, а на десерт чаще всего заказывают яблочный штрудель с вишневым вареньем. Юные пассажиры по-прежнему отдают предпочтение мини-сосискам с макаронами и мини-пельменям.
Мы активно развиваем сервис и в скоростных поездах «Ласточка», где нет вагонов-ресторанов. Несколько лет назад к привычной чайной продукции добавили сэндвичи и полноценные горячие рационы. Пассажиры голосуют за это рублем: ежедневно в «Ласточках» пассажиры покупают свыше 850 сэндвичей. Мы постоянно обновляем этот ассортимент, и с 1 июня в поездах появятся пять новых позиций: от запеченных колбасок с картофелем и куриного биточка с сырным соусом до вегетарианского плова и любимых всеми с детства орешков со сгущенкой.
– Как привлекаете молодежь на работу проводниками?
– Мы понимаем, что качество сервиса начинается с поддержки сотрудников, поэтому строим не просто систему найма, а настоящую экосистему заботы о персонале. Сюда входят конкурентная зарплата, соцпакет, «подъемные» выплаты и зональные надбавки. За счет эффективной системы рекрутинга только за год наши рекрутеры получили и обработали более 190 тысяч откликов, из которых 153 тысячи — на позицию проводника. Штат компании вырос на пять тысяч человек, в том числе постоянный штат проводников увеличился более чем на две тысячи сотрудников.
К нам активно идет молодежь: впервые за много лет средний возраст проводников снизился до 41 года. Но привлечь человека – это лишь половина дела. Важно создать условия, в которых ему хочется остаться. Поездные бригады проводят в пути много времени, и, возвращаясь, они должны попадать в комфортную, практически домашнюю среду. Именно на это направлена наша программа модернизации резервов проводников.
– Сколько проводников будет летом?
– В текущем году в летний период о наших пассажирах будут заботиться порядка 40 тысяч проводников. Для этого мы привлечем девять тысяч студентов, 7,5 тысяч из которых – бойцы Российских студенческих отрядов.
Источник: РИА